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狩野纪昭先生及其质量理论
狩野纪昭先生及其质量理论
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/04  ——  2016

狩野纪昭先生在为学员唱歌。右二为其夫人。

学员们在狩野纪昭先生及夫人家中欢聚。左一为“渔舟老屋”。

联合国官员(左)给学员(右,“渔舟老屋”)颁发结业证。中为狩野纪昭先生。(摄于1985年)

 
狩野纪昭教授


【渔舟老屋注:  狩野纪昭先生是当代世界著名的质量管理学大师。1085年,联合国工发组织的培训项目---UNQC1985---"The Quality Improment of Industry Products"(工业产品质量改进)在日本TKC(Tokoy Kenshu Centre----日本海外技术者研修协会东京研修中心,位于东京都北千住)举行,世界著名质量管理大师石川馨教授为领衔主讲教官,狩野纪昭教授等为主讲教官。学员共14人,来自13个国家。其中吴先生(渔舟老屋)来自中国。为纪念导师狩野纪昭先生,兹将狩野纪昭先生的学术理论摘抄如下】


狩野纪昭博士出生于1940年,日本东京大学毕业时主修应用化学。在著名的质量大师石川馨博士的指导下,分别于1966 年与1970年获得东京大学的工程硕士与工程博士学位。 1970年任教于电气通信大学讲师、副教授, 1982年转任教于东京理科大学教授,并于1998-2000年担任该校工学部第二部学部长

狩野 教授 在日本国内的相关质量活动相当活跃,例如参与日本科学技术联盟( 曾经担任JUSE 的理事)、为日本标准协会规划国际质量课程、参与戴明奖委员会(他目前是戴明奖委员会的委员, 2004-2005年为日本戴明奖实施奖小委员会的委员长)和参与日本质量管理学会(2000年10月至2002年9月担任该学会的会长)等。除此之外,狩野具有许多参与国际活动的经验,包括于数十国家中担任顾问与进行授课(例如ASQ 、EOQ )。狩野 教授是国际质量学会( IAQ )院士以及美国质量学会院士, 1998-2000年担任亚洲质量网( Asian Network forQuality )的理事长。


狩野 教授投入许多时间进行质量理论的研究,也出版许多与质量管理相关的论文(超过300 篇)与书籍(包括TQM 与QC Story 等)。狩野教授得过许多奖项,曾经获得六次日经质量管理文献赏( QualityControl Literature Prize )( 1977-1997 ),美国统计学会的Deming狩野 教授投入许多时间进行质量理论的研究,也出版许多与质量管理相关的论文(超过300 篇)与书籍(包括TQM 与QC Story 等)。

狩野 教授得过许多奖项,曾经获得六次日经质量管理文献赏( QualityControl Literature Prize )( 1977-1997 ),美国统计学会的Deming Lecturer Award ( 1997 )、日本戴明奖个人奖( 1997 )、美国质量学会E Jack Lancaster Medal ( 2002 )。


狩野模式


狩野教授喜欢将品管的做法分为三个不同的层次:
(1)质量管理( Quality control ),讲究符合规格,
(2)质量管理( Qualitymanagement ),讲求顾客满意,
(3)魅力质量的创造( Attractive quality creation ),即希望创造顾客所意想不到的质量,达到顾客喜悦。譬如他举例说,对于一管理者,他可能有三种不同层次的部属。

层次一:执行所负责的工作,达到最起码的要求;

层次二:可以依照老板的指示方向达成任务;

层次三:经由观察老板的日常作为,即可以做到满足老板潜在的要求。

针对第三层次的品管做法, 狩野 教授于1984 年发展出举世闻名的狩野模式( Kano model )。狩野引申二因子理论,对质量的认知也采用二维的模式,即使用者主观的感受与产品客观的充分状态,如图二所示。

根据此图,他将质量要素分为

(i) 无差异质量( Indifferent quality )、

(ii) 魅力品质( Attractive quality )、

(iii) 一维质量( One-dimensional quality )以及

(iv) 必要的质量( Must-bequality )等四类。

狩野教授 最常举的一个例子:「玛丽与约翰的爱情故事」。玛丽与约翰比邻而居,小时候常玩在一起,两小无猜,但对彼此并没什么特殊的感觉(无差异质量)。光阴似箭,二人已到了十七、八岁的青涩年龄了,忽然彼此看对眼,迸出爱的火花,爱苗渐长,只要看到对方就很高兴(魅力质量)。终于,玛丽与约翰结婚了,在有玛丽陪同并帮忙处理家事的时候,约翰就觉得很幸福,当玛丽不在或不愿帮忙处理家事的时候,约翰就显得不高兴了(一维质量)。当日子一天一天的过,约翰渐渐习惯于玛丽的存在,但当玛丽表现得再好,对于约翰来说这只是日常生活的一部份。


狩野心目中的TQM


狩野教授认为TQM 是一科学的、有系统的、全公司的活动,藉由公司的产品及服务来满足或超越顾客的需要。1993年,狩野教授提出TQM 之屋的观念,表示出TQM 在一组织中的组成单元(图三)。TQM 里面有
概念、实际发生的事务与价值等,这是一个非常复杂且相互关联的架构,可将之想象为一个「家」(或屋)。在房子底下表示一般的教育与政治安定(或社会习俗),在此之上是组织的基础(内部技术或说固有技术),然后是如何激励员工努力工作。接着透过概念、技巧、推行制度等工具来完成组织策略,达到顾客满意并确保质量。固有技术是企业所需使用的技术,企业内的员工需在此特殊的领域中接受教育并从中学习,尽可能的了解目前的科技领域,使之成为企业的基础。

接着要有质量的干劲,这是一辛苦的工作(挥汗的工作, sweating work ),例如推动标准化、教育与训练、收集与分析数据以及其它工作来完成质量。问题是如何创造一环境,驱使管理人员与员工去从事这样的挥汗工作,成功与否端视其流的汗之多寡而定。


狩野 教授 说有两个方法可驱使人们去为质量而流汗,第一个方法他称为CLSQ ( Crisis Consciousness and Leadership Make People Sweat for Quality ),第二个则为VLSQ ( Vision and Leadership Make People Sweat for Quality )。当一组织感受到在质量上需要有突破性的改变,以便维持其竞争力,「危机意识」便发生了,此时要使用CLSQ 方法。危机意识标示了一个成长企业的起始点,或一国家的质量努力。如果一公司经营得不错也没什么危机,此时可使用VLSQ 方法。VLSQ 是使用在质量努力较成熟的企业中,这可能是要领导公司进入一新的境界或创造新的产品或服务。一组织常常是由CLSQ 开始,当渐渐成熟之后再进入VLSQ 。这就是狩野 教授的质量挥汗理论( Quality sweating theory ),


狩野的治学精神


在东京理科大学,狩野教授对于其所指导的学生每周都要进行论文研讨,周五晚上是大学部学生的论文研讨, 从晚上06:30 开始,几乎每次都奋战到11:00 才下课。周六是研究生的论文研讨, 从早上10:00 开始,也常奋战到晚上11:00 才下课。在论文研讨中,每位学生皆须携带Notebook ,而狩野教授很用功的与每位报告的学生讨论,也就是说每位报告者在狩野教授的研究室中,网络中的数据有很清楚地告知学生要如何一步一步的从事研究,乃至对外发表论文。在指导学生的严谨度上,狩野教授是相当不厌其烦的,平均一篇学生的论文总要来回修改个10 次左右。狩野教授告诉我,他经常是在深夜工作,修改学生论文,然后清晨才入睡。看起来他的体力是很棒的。狩野说,他花在学生的身上,包括上课、论文研讨与改学生论文的时间,平均每周至少要32 小时。如此有名气的教授,虽然常受邀至全球各地去演讲或担任顾问,但对于其最基本的本业工作,还是很敬业的在做着,一点也不马虎,实在令人深深佩服。皆接受其严格的问题挑战,而狩野一点也不累。尤其,狩野很重视对学生思考的启发,他欢迎有各种想法,但对一些做学问的基本认知与想法,他会尽一切可能的解说,哪怕只是一点小观念,如果他觉得这位学生不明了,他也会耗下去解说,直至他觉得这位学生好像已经懂了为止。他对我说,他的观念来自石川馨,只会给suggestion ,不会给direction 。学生遵照老师的指示去走路,以后可能没有能力如何走,到不如激发学生具有能力去走自己的路。这样,学生创新理论的机会比较大。他不喜欢别人做过的东西,别人已做得不错的,他没什兴趣。另外,他也诚心的告诉我,他期望他的学生以后表现的比他更好,他喜欢用中国字来表达他的想法,「青出于蓝而胜于蓝」

在质量专业领域方面,由于日本近十年来的产品质量已大不如从前,狩野教授在日本也大力疾呼,希望能唤醒日本人。最近他更号召全日本的质量专家与同好,举行研讨会,思考如何让日本再出发。最新的结论是他们已认同:在以顾客为重的前提之下,如何整合不同的做法,包括TQM 、TPM 、ISO 9000 、TPS 、Six Sigma 等,来同时改善质量、成本与交期,也就是ICMS-QCD ( Integrated Customer-Focused Management System for Quality, Cost and Delivery )。这或许很值得台湾参考。

深具魅力的质量大师


2003 年夏天,带着期待的心情从台湾来到日本东京理科大学,五个月与狩野教授的相处过程中,发现他个人在质量专业上相当认真与执着,而在为人处事上更是热心与周到。师承石川馨门下,即使狩野教授现在的成就
与光芒,已是公认的世界级质量大师,他仍不时地表现出他对这位影响他一生的老师之感念。对于曾经帮助过他的人,他也常不吝啬地逐一感谢。而就像他闻名全球的学说「魅力质量」一般,狩野教授也是个相当具有个人魅力的人。他个人完全没有大师的架子,反应相当机智灵敏,且有着日本人少见的风趣、幽默。同时,对于各种不同领域的人事物都保持着高度的兴趣,高龄六十有余的他,仍然展现出他对各种事物的关心与好奇,从他现在还每周拨空学习中文,即可窥出一二。而这样的处世风格,也深深地影响了他的学生。能够在大师身边亲自观察与学习,真是获益匪浅,除了对狩野教授亲切热心的所有帮助感谢之外,也对其大师风范深深钦佩。


日本质量专家狩野纪昭把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量:理所当然质量、一元质量、魅力质量。质量界称之为狩野(Kano)模型。


理所当然质量是基线质量,是最基本需求的满足。当其特性不充足(不满足顾客需求)时,顾客很不满意;当其特性充足(满足顾客需求)时,顾客认为是应该的,充其量也就是满意。


一元质量是质量的常见形式。当其特性不充足时,顾客不满意,充足时,顾客就满意;充足程度与满意程度呈线性关系。


魅力质量往往是质量的竞争性元素(或者是产品的魅力点、卖点)。当其特性不充足时,并且是无关紧要的特性(非重要特性),则顾客无所谓。当其特性充足时,顾客感到惊奇,并超出期望的满意。它通常有以下特点:具有全新的功能,以前从未见过;性能极大提高;引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等,顾客忠诚度得到极大提高;一种非常新颖的风格。


但是,由于顾客的需求是变化的,反映产品的质量特性也会随着变化,因此三种质量也会相互转化,当魅力质量失去其特点和竞争性时,则开始变为一元质量,甚至最后会变为基本质量。


Kano模型的三种质量划分,为质量改进提供了方向。如果是理所当然质量,就要保证基本质量特性符合规格(标准),满足顾客的基本要求,项目团队的注意力应该集中在如何降低缺陷上;如果是一元质量,项目团队关心的就不是质量特性符合规格问题,而是怎样提高规格本身,不断提高质量特性,促进顾客满意度的提升;如果是魅力质量,则需要满足顾客潜在需求,使产品或服务达到令顾客意想不到的新质量。项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上,挖掘顾客潜在需求,创造新产品和增加意想不到的新质量。

文章来源:36576零缺陷(深圳)国际文化发展中心 官网 零缺陷文化中心
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